Gestione delle relazioni con i clienti

Tecniche di comunicazione verbale58Tecniche di comunicazione non verbale53Empatia e ascolto attivo55Gestione delle emozioni59Comunicazione scritta55Costruzione di relazioni55Gestione dei reclami53Fidelizzazione dei clienti56Segmentazione della clientela51Customer Relationship Management (CRM)54Normativa sulla privacy35Normativa sulla protezione dei consumatori50Etica e responsabilità58Risoluzione delle controversie55Sicurezza e salute sul lavoro50Sistemi telefonici51Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)54Social media51Chatbot e intelligenza artificiale50Strumenti di analisi52

Comunicazione efficace nel servizio clienti

Il processo di comunicazione57Barriere alla comunicazione58Tecniche di ascolto attivo59Comunicazione verbale e non verbale59Identificare le esigenze dei clienti58Gestire le lamentele dei clienti55Comunicare con i clienti difficili51Costruire relazioni con i clienti52Scrivere e-mail e lettere efficaci57Utilizzare il linguaggio del corpo nella comunicazione scritta50Scrivere per diversi pubblici57Utilizzare la tecnologia per migliorare la comunicazione scritta57Rispondere efficacemente al telefono58Gestire le chiamate difficili55Utilizzare la tecnologia per migliorare la comunicazione telefonica58Valutare le chiamate in entrata e in uscita51Comprendere le differenze culturali57Adattare la comunicazione a diverse culture58Gestire le barriere linguistiche52Costruire fiducia con i clienti di culture diverse40

Risoluzione dei problemi e gestione dei reclami

Definizione di reclamo56Tipologie di reclami54Procedure di gestione dei reclami49Comunicazione con il cliente23Risoluzione dei reclami53Identificazione del problema52Analisi delle cause55Sviluppo di soluzioni54Implementazione della soluzione53Valutazione dei risultati56

Utilizzo degli strumenti e delle tecnologie del servizio clienti

Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)43Sistemi di help desk55Strumenti di comunicazione multicanale54Tecnologie self-service25Tecnologie di intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti30Best practice per l utilizzo dei software CRM51Tecniche di risoluzione dei problemi utilizzando i sistemi di help desk51Strategie di comunicazione multicanale30Misurazione dell efficacia delle tecnologie self-service57Etica e responsabilità nell utilizzo dell intelligenza artificiale nel servizio clienti59

Etica e responsabilità nel servizio clienti

Definizione di etica nel servizio clienti50Importanza dell etica nel servizio clienti32Principi etici fondamentali nel servizio clienti51Definizione di responsabilità nel servizio clienti50Tipi di responsabilità nel servizio clienti42Conseguenze della mancata assunzione di responsabilità50Importanza della comunicazione etica53Principi di comunicazione etica55Esempi di comunicazione etica nel servizio clienti57Importanza della risoluzione etica dei reclami56Fasi della risoluzione etica dei reclami59Esempi di risoluzione etica dei reclami57